（一(one)）外部行銷

外部行銷的(of)目的(of)主要(want)是(yes)創造消費者的(of)滿意，不(No)僅将服務透過媒體推廣傳遞給消費者，而是(yes)化被動爲(for)主動，提供消費者全方位的(of)服務。這(this)些行銷工作(do)是(yes)指企業針對公司外面顧客的(of)作(do)爲(for)。将無形服務有形化，給予消費大(big)衆一(one)些期望與承諾。Thomas對服務行銷所提出(out)的(of)三角形架構中，認爲(for)外部行銷是(yes)指企業對服務加以(by)準備、定價、配送及促銷；即是(yes)McCarthy所提出(out)的(of)行銷組合4P：

1.  産品管理(Product)：使網路書店的(of)書本成爲(for)有效的(of)可行銷的(of)産品，經由媒體引起市場注意，用(use)來(Come)滿足消費者的(of)欲望和(and)需求；

2.  價格管理(Price)：包括提供的(of)服務與讀者取得服務所花費的(of)成本，如時(hour)間、人(people)力、财力、及不(No)方便性，訂定适當的(of)價格；

3.  通路規劃(Place)：傳遞服務給消費者的(of)管道，同時(hour)方便與商家、書商或出(out)版社直接溝通，進行詢價、訂貨、收貨、付款等活動；

4.  推廣策略(Promotion)：DM發放、廣告、新聞、舉辦活動或人(people)員銷售。訂立宣傳管道建立自己商品的(of)資料庫，讓消費者能夠容易找尋商品相關訊息，或能定期發放電子報。

傳統的(of)4P，産品、價格、推廣、通路是(yes)不(No)夠的(of)，所以(by)Zeithaml、Binter及 Magrath認爲(for)更完善的(of)服務應該是(yes)原有的(of) 4P 另外加上(superior)人(people)(People)、流程 (Process)及實體設施(Physical facilities)。所以(by)外部行銷即是(yes)透過以(by)上(superior)所述的(of)7Ps的(of)内容運用(use)，來(Come)達成對顧客承諾的(of)設定。在(exist)網路商店中承諾的(of)設定是(yes)極爲(for)重要(want)的(of)，因爲(for)虛拟的(of)網路常會讓顧客覺得缺乏安全感，若消費者能夠相信承諾，這(this)将會是(yes)網路商店與顧客間建立關系的(of)一(one)個(indivual)關鍵

（二）内部行銷

内部行銷(internalmarketing) 是(yes)指公司管理者透過主動提昇員工的(of)服務意識與關懷顧客之态度來(Come)激勵員工。其主要(want)目标在(exist)确保員工具有顧客至上(superior)的(of)服務意識與吸引并留住優秀員工。而其觀念是(yes)由Gronross[10]首先提出(out)「視員工爲(for)顧客]，強調将組織銷售給員工的(of)重要(want)性，而内部行銷的(of)目的(of)是(yes)爲(for)了(Got it)激勵士氣，使員工有顧客意識。Berry[11]提出(out)内部行銷是(yes)基于(At)組織内部顧客的(of)觀點，採取「近似行銷]手法對待員工，使員工能買到(arrive)符合其心意之産品(即工作(do))。施行内部行銷有以(by)下幾個(indivual)重點：

1）重視員工；視員工爲(for)内部顧客；

2）以(by)行銷觀點管理組織人(people)力資源；

3）透過員工滿意達成顧客滿意；

4）全體員工都須具有顧客至上(superior)的(of)服務意識；

5）全體員工都須有行銷觀念與行動；

6）高階主管主動參與，以(by)身作(do)則8.适當賦予員工權力。

而企業推行内部行銷将會使企業獲得幾項利益，Berry等人(people)提出(out)實行内部行銷的(of)優點有：

1）獲得及留住優秀人(people)才；

2）提供共同的(of)願景，使得員工工作(do)有其目的(of)與意義；

3）使員工具備将工作(do)做好的(of)能力與知識；

4）使員工享受團隊合作(do)的(of)成果；

5）依據行銷研究的(of)結果從事工作(do)設計。

所以(by)藉由内部行銷，企業希望能夠凝聚内部共識，并透過員工滿意，得到(arrive)顧客滿意，而其最終的(of)目的(of)則在(exist)于(At)建立具有高度戰鬥力的(of)工作(do)團隊，進而全面提升企業的(of)整體績效。

（三）互動行銷

Molenaar定義互動行銷爲(for)以(by)一(one)種與現有顧客或潛在(exist)顧客直接互動爲(for)基礎之行銷政策概念與執行。Gronroos提出(out)互動行銷即爲(for)服務業買賣雙方互動的(of)管理。買賣雙方的(of)互動狀況，不(No)僅會影響購買及再購決策，也同時(hour)提供組織另一(one)行銷的(of)機會。網路書店的(of)互動行銷有别于(At)一(one)般實體商店的(of)互動，它比較屬于(At)技術性品質的(of)功能，而非功能性品質。技術性品質強調的(of)是(yes)「what]－得到(arrive)什麽，産生(born)的(of)結果包括有形及無形兩部份，決定因素主要(want)是(yes)由公司的(of)硬體設備所構成，例如：機器設備、電腦化系統、技術解答等。功能性品質強調的(of)是(yes)「how]－如何獲得，即業者如何提供，決定因素主要(want)由軟體構成，例如：服務人(people)員的(of)态度、行爲(for)、服務意識、可接近性、與顧客的(of)接觸等。企業在(exist)執行互動行銷時(hour)有幾個(indivual)重要(want)的(of)要(want)件：

1）吸引使用(use)者前來(Come)；

2）提高使用(use)者興趣與參與；

3）确保使用(use)者的(of)服務可以(by)經由互動媒體獲利；

4）設法瞭解顧客偏好；

5）提供顧客化互動的(of)獨特價值。

在(exist)實施上(superior)，這(this)些要(want)件則是(yes)一(one)不(No)斷吸引、約定、維持、學習、與關系的(of)循環。網路書店若有良好的(of)互動行銷，就能真正瞭解顧客，與顧客對話，增加行銷生(born)産力。