一(one)、醫院質量控制

控制是(yes)質量管理的(of)基本手段。一(one)般來(Come)說，醫院質量控制主要(want)劃分爲(for)分層質量控制、系統性全面質量控制、醫療信息控制、醫療質量實時(hour)控制四種管理手段。

1、分層質量控制

根據醫療質量形成特點和(and)醫療質量管理組織層次，完整的(of)醫療質量控制應是(yes)以(by)個(indivual)體質量控制、科室質量控制和(and)院級及其職能部門質量控制三個(indivual)層次進行。

1）個(indivual)體質量控制。臨床醫護人(people)員，包括醫技科室人(people)員，多是(yes)在(exist)沒有外部監控條件下獨立操作(do)、獨立決斷、獨立實施各種診療服務。因此，個(indivual)體性自我(I)質量控制就構成了(Got it)醫療質量管理的(of)基本形式。在(exist)做好自我(I)質量控制過程中，醫護人(people)員的(of)職業責任、敬業精神、學識、技能和(and)經驗相當重要(want)。

2）科室質量控制。從某種意義上(superior)說，科主任的(of)技術水平和(and)管理能力決定了(Got it)該學科的(of)質量水平。環節質量控制、終末質量檢查、評價是(yes)科主任的(of)職責，是(yes)科主任的(of)經常性工作(do)。

3）院級及其職能部門的(of)醫療質量控制。醫院領導和(and)有關職能部門在(exist)醫療質量管理中主要(want)是(yes)組織協調作(do)用(use)，并以(by)制度、監督、檢查、評價、教育、獎懲等不(No)同形式參與醫療質量的(of)控制。

2、系統性全面質量控制

根據全面質量管理的(of)思想，醫療質量控制必須實行系統性全面質量控制。病人(people)從入院到(arrive)出(out)院的(of)整個(indivual)醫療過程，要(want)實行不(No)間斷的(of)質量控制，對這(this)一(one)過程中的(of)各部門、各環節及全過程中的(of)各項治療、護理、技術操作(do)和(and)其他(he)醫療生(born)活服務工作(do)，都要(want)進行連續的(of)全面質量控制，實行标準化、程序化、規範化、制度化的(of)管理。其中最重要(want)的(of)是(yes)做好全程性重點質量控制。全程控制中的(of)重點控制是(yes)指對醫療質量影響較大(big)的(of)關鍵環節、重點對象進行全程性質量監控。醫療過程中的(of)重點環節是(yes)檢診、查房、病曆書寫、會診、大(big)手術、搶救、核心業務新技術的(of)開展；診療中的(of)重點對象一(one)般是(yes)指危重、疑難、搶救、監護和(and)大(big)手術病人(people)。在(exist)全過程控制中抓住重點環節，選準關鍵點，及時(hour)發現、處理與關鍵點相聯系的(of)情況，質量控制形成一(one)個(indivual)相對封閉的(of)良性循環過程。

3、醫療信息控制

全面、準确、及時(hour)、可靠的(of)信息反饋是(yes)醫療質量的(of)重要(want)保證。醫院的(of)醫療實踐活動會産生(born)大(big)量的(of)醫療信息，醫院的(of)相關職能部門應及時(hour)準确地(land)收集、整理和(and)分析相關的(of)信息，并及時(hour)反饋給主管科室與業務科室，以(by)指導決策、調整偏差、實施有效的(of)醫療質量控制。爲(for)此，醫院應加強信息管理組織和(and)業務建設，創造條件，應用(use)信息技術對信息實施處理。但醫療信息反饋的(of)同時(hour)，還必須重視現場檢查。要(want)清楚認識到(arrive)，醫療質量控制在(exist)許多情況下，是(yes)難以(by)準确計量的(of)。

4、醫療質量實時(hour)控制

對醫療全過程系統進行質量控制時(hour)，應采用(use)選擇關鍵要(want)素、分析醫療過程并建立醫療質量實時(hour)控制模式，實施醫療質量的(of)實時(hour)監控。選擇關鍵要(want)素。

1）過程分解：根據國(country)家醫院管理的(of)有關法律法規和(and)醫院醫療規章制度進行層層分解至醫療質量管理的(of)基本要(want)素，針對醫療質量管理要(want)素及其相互間的(of)聯系進行分析，尋找有效管理途徑，制定管理流程，實現要(want)素管理。

2）找出(out)醫療質量管理的(of)主要(want)影響因素：采用(use)統計學方法對醫院醫療質量的(of)主要(want)影響因素進行多因素與單因素分析。

3）分析醫療過程。

以(by)病人(people)爲(for)中心進行過程分析：在(exist)整個(indivual)醫療過程中，病人(people)門診診療（挂号、就診、檢查、治療、取藥）和(and)住院病人(people)診療（門診、預約住院、辦理住院、檢查診斷、治療或手術、治愈出(out)院）全過程構成醫療質量控制環，細化、分解全過程中的(of)每一(one)最小構成單元，對每一(one)最小單元的(of)質量問題進行研究改進。

關注醫療過程的(of)所有部門：在(exist)醫療過程管理模式中，不(No)僅要(want)關注直接爲(for)病人(people)提供服務的(of)部門，同時(hour)，支持或者輔助醫療過程是(yes)特别重要(want)的(of)，例如手術室麻醉科、醫技輔助診斷科室的(of)質量和(and)效率都直接影響醫療服務質量，必須将其全部納入醫療過程管理中。

建立實時(hour)控制模式。在(exist)選擇關鍵要(want)素與分析醫療過程的(of)基礎上(superior)，依據醫院質量要(want)求制定相應的(of)醫療質量的(of)控制辦法，主要(want)通過現場控制、反饋控制、前饋控制三種模式，将以(by)往的(of)評價出(out)院病人(people)的(of)醫療質量變爲(for)評價在(exist)院病人(people)醫療質量的(of)實時(hour)信息，建立分析評價的(of)控制系統，以(by)實現醫療質量實時(hour)控制的(of)目标，從而實現全程醫療質量和(and)服務質量的(of)優化。

二、醫院醫療服務質量評價及其方法

醫院醫療服務質量評價是(yes)指有組織有計劃地(land)通過對醫療活動的(of)調查，就醫療活動的(of)客觀事實的(of)核實或行爲(for)性質的(of)分析，判定醫院是(yes)否符合或達到(arrive)了(Got it)事先規定的(of)标準或要(want)求，從而對醫療服務質量做出(out)客觀的(of)結論。醫院醫療服務質量評價是(yes)建立完善的(of)醫療質量管理體系的(of)重要(want)一(one)環，也是(yes)一(one)項複雜的(of)工作(do)。對醫院醫療服務質量的(of)評價有利于(At)醫務人(people)員醫療技術的(of)發揮，有利于(At)降低成本、提高效益，有利于(At)充分利用(use)現有衛生(born)資源，提高醫療質量，保持和(and)促進醫院核心競争力的(of)充分發揮。

作(do)爲(for)一(one)項調查活動，醫院醫療服務質量評價大(big)多通過患者滿意度評價法完成。患者滿意度調查測定是(yes)當今世界最重要(want)的(of)質量評價方法之一(one)。國(country)際上(superior)通用(use)的(of)是(yes)“顧客滿意度”，在(exist)醫院用(use)患者滿意度評價醫療工作(do)。

滿意的(of)典型模式就是(yes)服務滿足了(Got it)患者的(of)願望。醫院服務的(of)對象是(yes)患者，患者是(yes)質量的(of)最終鑒定者和(and)評價者。患者滿意才能說明醫院質量高。患者滿意度一(one)般包括了(Got it)住院患者滿意度，門診、急診患者滿意度，職工滿意度，合同協作(do)單位衛生(born)業務主管負責人(people)滿意度，社會滿意度，健康人(people)常規體檢滿意度，專科、專業疾病患者滿意度。

此方法的(of)特點是(yes)患者說了(Got it)算，患者對醫療服務質量的(of)話語權由被動轉爲(for)主動，要(want)求醫院在(exist)醫療服務中一(one)切爲(for)了(Got it)患者、爲(for)了(Got it)患者的(of)一(one)切。優點是(yes)有利于(At)醫院在(exist)醫療市場上(superior)的(of)競争，隻有滿意的(of)醫療服務質量，才能有更多的(of)患者。患者成爲(for)醫院質量的(of)真正權威，患者滿意是(yes)醫院醫療服務質量和(and)各項工作(do)的(of)最高标準。缺點是(yes)患者受知識、經曆尤其是(yes)健康知識的(of)影響，可能因其存在(exist)某些誤解，而做出(out)錯誤的(of)評判，而且患者滿意的(of)内容也不(No)盡相同。